Communication day 2018
Информационный партнер предпринимателей РБ

Служба поддержки какого оператора мобильной связи быстрее — исследование

Служба поддержки какого оператора мобильной связи быстрее — исследование
Просмотры: 74
26.07.2018 в 15:56

Специалисты «Ромир» подготовили отчет об очередном исследовании, которое оценивает качество работы и сервиса сотовых компаний. На этот раз они интересовались у абонентов и проверяли на практике, насколько быстро отвечают на их звонки специалисты службы поддержки «большой четверки».

Кроме прочего, авторы исследования оценили продолжительность каждого из обращений на горячую линию. Такая информация была получена методом тайного звонка в рамках технологии Mystery Shopping. Аналогичным образом в ИХ «Ромир» проверяют качество услуг в РФ и странах бывшего СССР с 1999 года.

В рамках текущего исследования было совершено по 50 звонков в службу поддержки каждого из операторов подвижной связи. При этом половину из них произвели непосредственные клиенты, другую — абоненты конкурентов.

Исследование показало, что быстрее всего на звонок на горячую линию реагируют в Tele2 (напомним, оператор не представлен на момент подготовки обзора на территории Башкирии). При этом продолжительность одного обращения здесь составляет 4 минуты 16 секунд, а в ожидании ответа проходит в среднем около 1 минуты 30 секунд. Сама проблема решается в течение двух минут. Получается, что коэффициент полезного времени нахождения на линии со службой поддержки составляет 46,5%, отмечают в «Ромир».

Однако данный коэффициент несколько выше оказался у «Билайна». Здесь он составляет 51,5%. При этом на решения вопроса у службы поддержки данного оператора уходит в среднем 4 минуты 26 секунд. Но чтобы получить помощь придется ждать ответа около трех минут. Общая продолжительность одного такого звонка составляет 8 минут 37 секунд, что в два раза больше, чем у предыдущей компании.

Третьего места, по результатам исследования, удостоился МТС. На звонок в справочную службу абоненты данного оператора тратят в общей сложности 9 минут 22 секунды. Самого ответа приходится ждать свыше пяти минут. При этом проблема решается в течение 3 минут 20 секунд. Коэффициент полезности — 35,6%.

Аутсайдером по данному критерию оказался «Мегафон». Абонентам данного оператора приходится тратить на звонок на горячую линию 10 минут 34 секунды. Это в 2,5 раза больше, чем у лидера исследования. Несмотря на такой показатель, на общение с оператором службы поддержки уходит только 1 минута 49 секунд, тогда как его ответа приходится ждать целых 8 минут 28 секунд. Это абсолютный антирекорд. Получается что коэффициент полезного времени здесь составляет лишь 16,5%.

Напомним, портал UfaToday писал о «дискриминационных» тарифах из новой линейки «Мегафона», которые не позволяли нормально пользоваться услугами связи или интернета в поездках по стране. Ситуация была исправлена лишь в первой половине июля текущего года.

Ранее в рамках аналогичного исследования абоненты в качестве причины ухода из «Мегафона» называли отсутствие тех услуг, которые есть у конкурентов. А вот по качеству связи «зеленый оператор» разделил второе место с Tele2.


Автор: Виталий Швецов
Ufa.Today Ufa.Today Ufa.Today
Присоединяйся к нам!
x