Информационный партнер предпринимателей РБ

Как работать с негативом в социальных сетях

Как работать с негативом в социальных сетях
Просмотры: 402
19.02.2018 в 09:01

Конфликт с потребителей в виртуальном пространстве отличается от аналогичной неприятной ситуации, возникшей в магазине, ресторане и любой другой физической торговой точке. Ведь его вольными и невольными соучастниками становится гораздо большее количество людей, а сам негативный комментарий зачастую сопровождается фотографиями некачественного продукта, блюда, вещи, оказанной услуги. Что соответственно может нанести гораздо больший вред репутации компании. Как быть в этом случае? Ведь игнорировать такого рода сообщения точно не стоит. Подробнее — в обзоре Ufa.Today.

Условно негатив в социальных сетях можно разделить на четыре типа: обоснованный, эмоциональный, волна негативных комментариев и троллинг. 

В первом случае опубликованное пользователем сообщение несет конструктивную критику. То есть кроме непосредственно недовольства высказывается проблема, с которой человек столкнулся в вашем заведении. Здесь важно извиниться, признать ошибки и предложить решение. Также стоит поблагодарить клиента за обратную связь. Так, следует предложить поменять некачественный товар на другой, если негатив вызван работой вашего сотрудника — пообещать провести с ним беседу и не допускать таких ситуаций в дальнейшем.

Во втором случае комментарий может быть излишне негативный, так как через него человек выплескивает свой гнев. Важно его перевести в позитивный ключ. Для этого необходимо не просто проявить сочувствие, но и рассказать, какие меры вами предприняты для исправления возникшей ситуации. Начать следует с того, что попросите клиента подробно описать, что произошло. После чего — поступить аналогично первому случаю.

Одновременное появление сразу нескольких негативных комментариев от разных людей может быть результатом того, что в ваши группы в социальных сетях просто пришли поскандалить, или это засланные конкурентами «недовольные клиенты». Такие сообщения можно выявить, например, по тому, что они не содержат информации о посещении торговой точки, а возмущение носит абстрактный характер. Например, они могут писать, что ваши продавцы невежливы, а качество обслуживания ужасное. Как и во втором случае следует попросить описать ситуацию подробно. Если это была провокация, следующего комментария с большой долей вероятности не последует.

Троллинг в свою очередь преследует цель — побудить администраторов групп в социальных сетях вступить в бессмысленный диалог. Это как и в случае с волной негатива могут быть абстрактные жалобы или сообщения на отвлеченные темы в принципе. Например, интернет-тролль может втянуть вас в разговор о качестве товара. Можно просто удалять такие комментарии и блокировать пользователей-провокаторов. Однако для недопущения нарастания ситуации следует иметь дополнительный аккаунт, с которого можно отвечать таким комментаторам в виде шуток и намеков, что они занимаются троллингом.

PR-специалисты не при каких условиях также не рекомендуют закрывать комментарии в социальных сетях. Это важная часть для получения обратной связи с клиентами и популяризации бренда в Интернете. Вместе с этим важно не удалять негатив, а поручить ответы на комментарии дополнительным сотрудникам. Иначе компания рискует потерять доверие и аудиторию.

В свою очередь чтобы быстро реагировать на негативные комментарии, компания должна присутствовать в социальных сетях, мессенджерах, Интернете вообще. То есть ей необходимо иметь каналы для обратной связи с клиентами. Это позволит с большой долей вероятности получать сообщения на ваших страницах, а не где-то еще в Сети. При этом у сообщества должна быть активирована возможность отравлять сообщения, а на сайте — указано, куда он может обратиться с жалобой или вопросом. Вместе с этим ответственные сотрудники обязаны отслеживать упоминания компании в Интернете, в том числе с помощью специальных сервисов, в случае поступления обращений и комментариев — оперативно на них отвечать. Этого уже может быть в большинстве случае достаточно, чтобы погасить негатив.


Автор: Виталий Швецов
Ufa.Today Ufa.Today Ufa.Today
Присоединяйся к нам!
x