Агентство экономической информации «ПРАЙМ» обновило ежемесячный рейтинг «Банки глазами потребителей», созданный в партнерстве с аналитическим центром Brand Analytics. Рейтинг рассчитывается для 50 крупнейших розничных банков.
В ноябре пользователи соцмедиа очень активно обсуждали банки, общее количество упоминаний за отчетный период увеличилось на 34% до 584 тысяч сообщений. Число уникальных авторов выросло на 29% и достигло 364 тысяч.
Индекс тональности, показывающий соотношение позитивной и негативной реакции пользователей по отношению к банкам, снизился и составил 0,9. Таким образом, негативных сообщений было зафиксировано несколько больше, чем позитивных.
Основными темами для обсуждений в ноябре стали изменение банковских ставок, акции, бонусы и ситуация на валютном рынке.
По итогам ноября в первой десятке рейтинга произошли изменения.
У Сбербанка России, занимающего традиционно первое место, после роста в октябре, в отчетном периоде показатель лояльности несколько снизился. Основными темами обсуждений стали заявление Германа Грефа по поводу ожиданий негативной динамики развития российской экономики в 2015 году и утверждение, что банк не ведет спекулятивных действий на валютном рынке. Кроме того, пользователями соцмедиа обсуждалось расширение линейки банковских карт Сбербанка с бесконтактными технологиями оплаты покупок.
Альфа-банк сохранил второе место в рейтинге. Наибольшее количество сообщений было сосредоточено вокруг следующих тем: улучшение условий ипотечного кредитования, технический сбой в работе банкоматов в конце ноября, а также навязчивые телефонные звонки клиентам банка.
Ханты-мансийский банк Открытие поднялся в рейтинге на две позиции до 3 места. Авторы сообщали о собственном опыте обращений в банк по поводу оформления ипотечных кредитов. Обсуждалась тема выдачи банком кредитов под обеспечение «Агентства кредитных гарантий». В то же время отмечались жалобы на call-центр банка.
Банк ВТБ переместился с 3 на 4 место. Пользователи соцмедиа комментировали повышение ставок банка по кредитам и ипотеке.
Банк Санкт-Петербург поднялся на 13 позиций до 5 места. Позитивные сообщения в основном связаны с хорошими показателями деятельности по итогам третьего квартала, которые оказались лучше рыночных трендов.
Абсолют переместился вверх на 3 позиции и занял 6 место. В соцмедиа обсуждали повышение ставок по рублевым вкладам. Кроме того, Банк России включил Абсолют Банк в список кредитных организаций, которые получили право работать с денежными средствами российских компаний, имеющих стратегическое значение для оборонно-промышленного комплекса и безопасности РФ.
Незначительное улучшение позиций Юникредит банка (7 место) вызвано повышением ставок по вкладам.
Совкомбанк в ноябре поднялся в рейтинге на 14 позиций и занял 8 место. Пользователи хвалили клиентскую поддержку и отмечали невысокие ставки по кредитам.
Райфайзенбанк поднялся на 22 позиции до 9 места. Существенное влияние на рост позиций банка оказала информация об акциях и скидках для держателей карт, а также обсуждение новых условий по вкладам, в частности, запуск депозита «Идеальный баланс», имеющего выгодные условия по ставкам в рублях, долларах США или евро и ежемесячной капитализацией процентов.
Банк Союз поднялся на две позиции (10 место), в соцмедиа обсуждали повышение ставок банка по вкладам.
Следует также отметить значительное улучшение позиции Азиатско-Тихоокеанского банка в рейтинге (на 21 позицию до 27 места) из-за повышения ставок по рублевым вкладам и в связи с проводимыми благотворительными акциями.
Московский кредитный банк переместился вверх на 19 позиций до 28 места, в сети обсуждали повышение ставок по депозитам. При этом был зафиксирован некоторый рост негатива в конце отчетного периода связанный с нехваткой валюты в отделениях. Со слов пользователей «она предлагается лишь по предварительному заказу и только клиентам банка».
Банк АК Барс поднялся на 18 позиций до 17 места, пользователи соцмедиа обсуждали скидки, предоставляемые клиентам банка при покупке различных товаров, в том числе автомобилей. Также стоит отметить всплеск обсуждений темы бесконтактных платежей.
В субъектах РФ лучший результат по показателю лояльности отмечен в Ненецком автономном округе (2,0), Тюменской области (1,8) и Республике Саха (1,4).
Высокий показатель лояльности по вкладам (4,0) зафиксирован в Республике Бурятия объясняется проводимыми банками специальными акциями. Особенно активно обсуждалась акция «Спасибо» от Сбербанка. Росту количества позитивных сообщений способствовала также установка Сбербанком систем самообслуживания в бурятском Госуниверситете. Также пользователи отметили акцию «АльфаЛайк» от Альфа-Банка, победители которой получили кредиты под низкий процент.
Рейтинг «Банки глазами потребителей» показывает оценку пользователями социальных медиа качества предоставляемых банками услуг и строится на основании «показателя лояльности», рассчитываемого с помощью многопараметрической модели, учитывающей количество сообщений о банке в социальных медиа, их тональность, активность и количество авторов. Рейтинг рассчитывается для 50 крупнейших розничных банков по объему выданных кредитов и привлеченных средств. Мониторинг сообщений ведется более чем по 70 тысячам источников, включая блоги, социальные сети, форумы и пр. (twitter.com, vk.com, livejournal.com, facebook.com, odnoklassniki.ru, banki.ru и многие другие). Ежедневно обрабатывается около 20 млн. сообщений. Первично собранный массив данных фильтруется, исключаются сообщения рекламного характера, автоматизированные сообщения и имеющие косвенное отношение к банку.