Цели тренинга:
- освоить этапы продаж и коммуникативные технологии, работающие на достижение результата общения с клиентом, – объем продаж и лояльное отношение клиента;
- изучить принципы клиентоориентированного подхода в продажах – как формируется имидж магазина, как влиять на отношение покупателя к товару и компании;
- сформировать активную позицию продавца в торговом зале;
- освоить технику выявления потребностей клиентов, презентации товара и работы с возражениями клиентов;
- развивать навыки управления своим эмоциональным состоянием в конфликтных ситуациях с клиентами.
Аудитория: продавцы-консультанты, старшие продавцы, управляющие магазинов.
Методика проведения: интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений ведения переговоров; индивидуальный подход; работа с реальными ситуациями; деловые, ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Клиентоориентированный подход в продажах:
- правила работы в торговом зале
- составляющие успешного диалога с клиентом и последующей продажи
- стандарты работы продавца
- формирование и закрепление портрета идеального продавца
2. Подготовка к продаже.
- понимание задач и взаимодействие с каждым клиентом
- что нужно знать о своем товаре
- типы поведения клиентов и способы взаимодействия с ними
3. Установление контакта с клиентом
- Встреча клиента: приветствуем каждого покупателя, инициатива в общении исходит от продавца – как подойти к покупателю, фразы для приветствия и первые вопросы; как отреагировать на отказ клиента общаться;
- Как произвести благоприятное впечатление на покупателя;
- Техники психологической подстройки под клиента:
Практикум: упражнения по отработке навыков подстройки (темп и тембр речи, интересы и т.д.); ролевая игра, где участники «тренируются» по-разному строить приветствие и вырабатывают варианты речевых модулей для представления клиенту. Анализ видеосъемки.
4. Выявление потребностей клиента:
- Оценка потенциальных потребностей клиентов, с которыми они приходят в наш магазин;
- Воронка вопросов; типы вопросов: какие из них наиболее эффективны на каждом этапе разговора;
- Техники активного слушания: как разговорить покупателя, как убедиться, что вы правильно поняли собеседника.
- «Запрещенные» фразы и вопросы, которых не нужно говорить клиенту.
Практикум: ролевые игры, в которых задача участников — выяснить у собеседника его реальные интересы, ожидания и потребности за ограниченное время.
4. Презентация продукта:
- Перевод свойств товара на язык выгод;
- Бренд как свойство и выгода товара;
- Эффективная презентация продукта с учетом выявленных интересов клиента;
- Особенности восприятия информации: аудиалы, визуалы, кинестетики, смешанный тип;
- Приемы аргументации своего предложения: апеллируем к фактам, авторитетам, интересам клиента, а не только к своим личным впечатлениями и пристрастиям.
Практикум: обсуждение ключевых характеристик и выгод товара, продвижением которого занимаются участники; игры и задания на определение типов восприятия клиента; участники делают мини-презентации на разные темы, задействуя все «каналы восприятия» потенциального клиента.
5. Работа с возражениями:
- Природа возражений, их позитивное значение в продажах;
- Как избежать неконструктивной реакции на возражения клиента – оправданий или агрессии; работа с собственным эмоциональным состоянием;
- Типы клиентов; специфика работы с каждым из них;
- Определение истинных и ложных возражений;
- Способы работы с возражениями; ценовые возражения;
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
Практикум: работа в группах и ролевые игры, цель которых – развивать навыки работы с возражениями и разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
6. Завершение продажи:
- Чтение сигналов покупки;
- Варианты фраз для завершения разговора с клиентом;
- Договоренности на будущее.
Практикум по всему материалу тренинга: после рассмотрения и практической отработки каждого этапа участники отрабатывают диалоги в целом, чтобы выстроить схему работы с клиентом от начала до конца.