Эксперты объясняют сложившуюся тенденцию повышением финансовой грамотности населения. Например, раньше в колл-центры кредитных организаций клиенты обращались только по срочным вопросам: блокировка карты или тому подобным. Теперь пользователи чаще стали консультироваться по финансовому планированию, пишут «Известия» со ссылкой на данные 30 крупнейших банков РФ.
Наиболее часто наши сограждане интересуются вкладами, кредитами и платежными картами. Так, в Бинбанке число таких обращений за год увеличилось в 2,5 раза и составило 6,5 млн. В «Российском капиталие» — в два раза — до 202 500, в ВТБ24 — в 1,2 раза — до 22 млн звонков на горячую линию, в Россельхозбанке — на 80% — до 2,6 млн. Несколько меньшие показатели в Росбанке, банке «Россия», Альфа-банке и СМП-банке — 36%, 20,6%, 6,5% и 1,3% соответственно.
Кроме этого возросло и среднее время, потраченное на одно обращение в справочную службу банка. По информации «Российского капитала, с 2015 по 2016 год длительность звонка от клиента в среднем возросла на 30 секунд до 2 минут 33 секунд. В СМП-банке показатели скромнее — 5 секунд и 1 минута 50 секнуд соответственно.
Как отмечают сами банкиры, пользователи их услуг стали чаще уточнять некоторые моменты по продуктам кредитных организаций, что также увеличило длительность одного обращения.
По мнению одного из координаторов Минфина, сложившаяся тенденция — результат повышения финансовой грамотности граждан страны. Рост их информированности о банковских продуктах говорит о том, что россияне научились анализировать и не хотят совершать ошибок.
Среди уточняющих вопросов, которые задают клиенты, такие: доступный остаток по кредитной карте, условия включения (выключения) различных SMS-сервисов, смена PIN-кода, проценты и условия обслуживания по вкладам и кредитам.
Также стали чаще обращаться в банки и зарплатные клиенты. Они интересуются льготным кредитованием. При этом по телефону это сделать быстрее, чем в отделении. Так, в офисе «Российского капитала» клиент потратит восемь минут на консультацию вместо двух по телефону, и это не считая времени на дорогу.
По словам вице-президента СМП-банка Романа Цивинюка, клиента стали разумнее подходить к сохранности своих накоплений и стараться выбирать надежные кредитные организации. В Бинбанке же отмечают, что потребители банковских продуктов отдают предпочтения прозрачным предложениям.
Гендиретор АЦ НАФИ Гузелия Имаева считает, что благодаря увеличению финграмотности наших сограждан в будущем вырастут количество и суммы вкладов, а также станет меньше просрочек по займам. Число последних, по мнению Имаевой, также возрастет. Сегодня же клиенты плохо оценивают кредитные риски.
По информации ОЭСР, РФ находится на 25 месте из 30 стран Европы по уровню финансовой грамотности экономически активного населения. Лучший показатель во Франции, Финляндии и Норвегии.