По итогам уходящего года, организации в два раза больше воспользовались услугами «народных ревизоров», пишут «Известия» со ссылкой на исследование МИРБИС и JUST4BUSY. Такая услуга распространена среди компаний розничной торговли и обслуживания. Только за 2015 год ее заказали почти на 1 млрд рублей.
Сегодня в РФ услугу «Тайный покупатель» оказывают около 30 фирм.
В исследовании приняло участие более 500 человек из 27 наиболее крупных городов со всей страны, которые являются «народными ревизорами».
Исследователи отмечают, что услугами тайных покупателей стали пользоваться чаще из-за возросшей конкуренции и непрофессиональности продавцов, которых в основном и проверяют «ревизоры». Повышенный спрос на услугу вызвала и ее дешевизна. Одна такая проверка стоит сегодня от 200 до 230 рублей, а три года назад — до 400 рублей.
До 80% визитов «ревизоров» связаны с качеством обслуживания и выявлением мошенничества среди сотрудников проверяемой компании. Результатом могут стать последующие экономия и прибыль.
Аудит на махинации в основном выявляет операции мимо кассового аппарата и рекламу конкурентов.
Заказывают тайных покупателей и для оценки конкурентов: цены, качества, сервиса и других характеристик. Делается это для того, что заказчик исправил свои недостатки, если они есть. Например, корректировка стоимости товаров и программы лояльности.
Так, за месяц фирму могут проверить от 1 до 5 раз. За год таких проверок может быть до 60. Это характерно для магазинов и заведений общественного питания. Частота проверок позволяет оценить сразу нескольких работников и составить график изменений в деятельности организации.
При этом, по словам экспертов, частота проверок зависит от вида предпринимательской деятельности. В крупных компаниях — чаще, в небольших — реже. На это влияет и текучка работников и объем продаваемых товаров или услуг.
Наиболее часто тайные покупатели посещают магазины — 81%. На втором месте банки — 57%. 49% проверок проводится в общепите. По 44% и 41% «ревизий» приходится на аптеки и автосалоны. 37% тайных покупателей проверяют сразу целые ТРЦ. 28% и 24% аудитов проводится в салонах красоты и коммерческих медучреждениях. А еще по 20% и 3% ревизий приходится на клубы и недвижимость соответственно.
Частыми нарушениями стали несоблюдение сотрудниками стандарта работы — 73%. 65% проверенного персонала не соблюдали этикет. 54% работников просто не справлялись со своими обязанности, а 50% были слишком медлительны.
Портрет тайного покупателя выглядит следующим образом: 77% — женщины, опыт не требуется, имеется возможность подработки для пенсионеров и студентов, молодых мам. При этом 20% ревизоров занимаются этим на постоянной основе. Однако лишь 6% тайных покупателей хотят улучшить сервис в проверяемых компаниях. Для 69% это просто интересная работа.