Информационный партнер предпринимателей РБ

Сервис — это не про бизнес, или история о том, как интернет-магазин два раза потерял меня как клиента

Сервис — это не про бизнес, или история о том, как интернет-магазин два раза потерял меня как клиента
Просмотры: 238
18.03.2019 в 09:20

Сервис является ключевой составляющей уникального торгового предложения любой компании, одним из её конкурентных преимуществ. Именно благодаря комфортным условиям, которые создаются для клиентов и вокруг них, бизнес и может успешно существовать многие годы. Ни ценовая политика, ни ассортимент не дадут того же эффекта, что и сервис.

Однако предприниматели всё чаще забывают об этом. Да что там, они игнорируют вообще любые правила лояльности и возможности заполучить нового клиента. Одни используют своё лидирующее положение на рынки, другие жертвуют удобством в пользу сокращения издержек.

Так и произошло с интернет-магазином книг «Лабиринт», в котором автор данного материала попытался заказать бумажные издания.

Несмотря на то, что заказ пришёл в обозначенный срок, получить его мне так и не удалось. Причина банальна — в пункте выдаче не оказалась сдачи. На жалобу магазин никак не отреагировал, ограничившись стандартной формой, что будут разбираться в ситуации. Но никто в ней, конечно же, разбираться не стал.

То есть логика компании такова, что нам не важен клиент, который сам не позаботился о том, чтобы принести необходимую за товар сумму без сдачи. Нет, никто не стал извиняться и предлагать какие-либо варианты по получению заказа. Про клиента просто забыли. Хотя ни что не мешало интернет-магазину исправить ситуацию в течение следующего дня и в качестве компенсации за свой просчет прислать курьера домой или в офис. Но сервис — это не про бизнес.

На этом история могла бы и закончиться… Но я решил попытать счастья во второй раз и продублировал заказ в другой пункт выдачи. Рассчитываться планировал по карте.

Нет, проблем с оплатой не возникло. До нее просто не дошло, так как «Лабиринт» умудрился доставить товар поврежденным. Обложка одной из книг была смята, несколько страниц порваны. Безусловно, за некачественную услугу и платить не стоит.

Примечательно в этом всём то, что ни в одном из случаев со мной как с клиентом никто не попытался связаться и уточнить, почему я два раза отказался от заказов. То есть компания готова присылать книги из Москвы в Уфу, нести определенные затраты, в том числе на их возврат ,и не выяснять, почему так произошло? Сервис? Нет, не слышали.

Справедливости ради стоит сказать, что такое отношение характерно и для розничных сетей типа «Ашана», «Байрама», «Пятёрочки» и других. Но в случае с последними зачастую вмешивается так называемый человеческий фактор, когда сотрудники просто не хотят (или не успевают) выполнять свои обязанности. Речь в большинстве случаев идет про путаницу с ценниками, когда товар продают дороже или вообще отказываются его реализовать по причине отсутствия его в базе.

Но если есть хочется каждый день и конкуренция в этой сфере огромная, то изменить привычный маршрут не составит труда. В случае с книгами, магазин просто потерял как минимум одного клиента. И цены здесь уже не играют никакой роли.

В заключении отмечу, что сервис должен быть таким, чтобы клиент не вспоминал о нем. В качестве аналогии мне вспоминается утверждение про системного администратора. Если такой специалист сидит и ничего не делает, значит, он хорошо выполнил свою работу. То же самое сервисом. Покупателю просто должно быть удобно. Он не должен замечать, что сегодня проходы между прилавками свободны (они всегда должно быть такими), ценники соответствуют сумме на кассе, а товар пробивают вручную при любом сбое базы данных, ну и конечно, не должно быть такой банальной проблемы, как наличие сдачи.

Данный текст является личным мнение автора, не претендует на объективность, может отличаться от позиции редакции и читателя.


Автор: Виталий Швецов
Фото: pixabay.com
Ufa.Today Ufa.Today Ufa.Today
Присоединяйся к нам!
x