Информационный партнер предпринимателей РБ

Потребители больше доверяют отзывам в социальных сетях, а не на сайтах магазинов

Потребители больше доверяют отзывам в социальных сетях, а не на сайтах магазинов
Просмотры: 131
23.10.2018 в 12:18

Сегодня покупатели в меньше степени доверяют как самим продавцам, так и отзывам на их сайтах. Они изучают то, что реальные пользователи пишут в социальных сетях. Так, отзывам на сайтах магазинов доверяют 21% потребителей (ранее 54%), в соцсетях — 34% (ранее 26%), пишет «РГ» со ссылкой на исследование PwC. Специалисты последней изучили покупательское поведение наших сограждан за предыдущие два года.

По словам эксперта по потребительскому поведению Арсена Даллакяна, россияне сегодня ориентируются на мнение отдельных интернет-пользователей. В частности, значительную роль в этом играют обзоры блогеров на различные товары. При этом соцсети в равной степени занимают роль ТВ или радио в этом плане, отмечает Даллакян.

Исследование PwC показало, что мобильные технологии являются одним из факторов, влияющих на изменение поведения покупателей. Так, 63% пользователей совершают покупки с использованием смартфона. С помощью ПК делают заказы в интернете в основном взрослые россияне. Отмечается, что за четыре года количество покупок в Интернете увеличилось в два раза.

Авторы исследования также отмечают тот факт, что большинство потребителей согласны предоставить сведения о собственных привычках в плане покупок. В замен они хотели бы получить скидку от продавца. При этом почти никто из покупателей не готов сообщать онлайн-площадках свое текущее местоположение.

Самой ценной услугой для потребителей является доставка заказа. Свыше 30% опрошенных согласны заплатить больше, если товар привезут в тот же день. Еще 28% доплатили бы за то, что заказ будет доставлен за три часа. Вместе с этим покупатели хотят иметь возможность отслеживать состояние и местоположение заказа и сделать при необходимости его бесплатный возврат.

Примечательно то, что в 2017 году иностранные интернет-магазины увеличили свою долю на отечественном рынке до 33%. Эксперты полагают, что российским онлайн-ритейлерам для обеспечения конкуренции необходимо повысить качество обслуживания клиентов как минимум до того же уровня.

По словам представителя PwC в РФ Мартайна Пейтерса, магазины должны подстроиться под изменившиеся привычки покупателей. Перенастройку необходимо произвести и в расстановке приоритетов компании, и в направлениях инвестиций. В частности, продавцы должны ориентироваться на динамику продаж с мобильных устройств. Вместе с этим посещение магазина должно вызывать впечатление у покупателей. Дополнительно необходимо обеспечить обслуживание сразу по нескольким каналам. То есть традиционные точки продаж не стоит исключать из внимания, так как в них совершается больше всего покупок.

Продавцы, безусловно, не стоят на месте и совершенствуются. Так, все большее число компаний уделяет внимание машинному обучению, ИИ и другим технологиям в своих процессах. 61% рителейров намерены в следующие три года активно вкладывать средства в развитие и внедрение искусственного интеллекта.

Самыми востребованными онлайн-товарами в нашей стране являются: одежда, обувь, товары для здоровья и красоты, книги, фильмы, игрушки и бытовая техника. При этом продукты питания россиянам удобнее покупать в физических магазинах. Однако уже в скором времени ситуация может измениться и в этом сегменте. Например, 42% участников исследования собираются приобретать еду онлайн уже в 2019 году. Для сравнения: в Китае этот показатель составляет 88%, Германии и США — 36% и 40% соответственно.

При этом потребитель ожидает повышенного качества обслуживания и в обычных магазинах.


Автор: Виталий Швецов
Фото: geralt
Ufa.Today Ufa.Today Ufa.Today
Присоединяйся к нам!
x