Случается, что покупатель просит чего-то невозможного, или необходимого товара попросту нет в наличии. В этих случаях предприниматели в большинству случаев или боятся отказать, или ведут себя безразлично. Это касается и исполнителей — продавцов. Но чтобы сохранить клиента, важно действовать с помощью метода положительного отказала, которому посвящен текущий обзор UfaToday. Рекомендации будут полезны также фрилансерам и обычным людям, которые не могут отказать кому-либо.
Что за технология положительного отказа?
Под технологией положительного отказа психологи подразумевают умение сказать «нет» клиенту и при этом не потерять его. Для этого необходимо следовать определенной тактике разговора с ним.
Сначала выясните, почему следует сказать «нет». Отказ должен быть обоснован, а произносящий его сотрудник — уверен в том, что он говорит. У клиента не должно возникать чувства, что от него что-то скрывают. Причины отказа необходимо сформировать сначала для себя: снижение прибыли, отдельные привилегии доступны не всем покупателям, действия клиента создают опасность и так далее. Правила должен уяснить как руководитель торговой точки, так и сотрудники. То есть действия должны быть согласованы.
Причины отказа необходимо донести до клиента. Объясните, почему не можете выполнить его пожелания, сославшись на правила, миссию организации, ценовую политику. Например, вы не можете осуществить доставку бесплатно в отличие от конкурентов, потому что у них эта услуга заложена в стоимость товара, а у вас — нет. При этом ваш товар продается со скидкой.
Важно отметить, что озвученное вами решение является окончательным. У клиента не должно возникать надежды на иной исход. Можно сослаться на высшее руководство, которое не позволяет предоставить услугу бесплатно или дополнительную скидку. Дополнительно можно привести в аргумент то, что на нее может распространяться собственная гарантия.
Предложить компромисс. Например, более дешевый товар с аналогичными свойствами. Это важно, если клиент запланировал определенный бюджет и не был готов платить за доставку, установку или сборку и так далее.
Слушайте покупателя
Необходимо уметь слушать и слышать клиента, так как технология положительного отказа — это общение с ним. На это не должна влиять занятость и загруженность в этот момент, важно понять их вопросы и проблемы. Если ваш отказ произойдет без понимания последних, отношения с покупателем будут испорчены раз и навсегда.
Здесь важно проявить сочувствие, сосредоточиться на рассказе клиента, несмотря на то, что не сможете ему помочь прямо сейчас. Выслушав, можно что-то посоветовать или предложить альтернативный вариант. Вместе с этим информация, которую предприниматели получают от клиентов, — способ следить за настроениями на рынке, стать лучше.
Правила отказа покупателю, требующему сделать скидку
Ниже рассмотрим несколько примеров, когда покупатель спросит скидку, а вы ее не можете предоставить.
1. Клиент просит скидку на повторный заказ, но вы можете это сделать при определенном объеме, который им не был соблюден. В этом случае можно сказать ему, что для получения скидки он может сделать покупку на определенную сумму — 40 000 рублей или другую. Кроме того, не забудьте упомянуть, что у вас и так одни из самых низких цен на рынке.
2. Постоянный покупатель просит 20-процентную скидку на товар из нового поступления. Здесь возможны три варианта ответов. Первый предполагает отказ со ссылкой на то, что товар только что поступил и скидка невозможна. Второй призван договориться о минимальной скидке — 3-5% и только потому, что клиент является постоянным. Третий предлагает клиенту прийти позже, когда будет распродажа и получить дополнительную скидку за его лояльность. В случае, когда клиент привык торговаться необходимо указать ему на достоинства товара и невозможность предоставить скидку сейчас или рассказать о действующих в настоящий момент акциях: беспроцентная рассрочка, второй товар в подарок и тому подобных.
Когда не работает технология положительного отказа?
Тактика с вежливым отказом не сработает в случае неадекватного клиента или потребителя-экстремиста. Второй может манипулировать различными правилами законодательства РФ. Первым необходимо отказывать жестко и уверенно. Вряд ли такой покупатель вам будет интересен в качестве постоянного.
В случае с экстремистом не все так просто. Здесь важно проверить имеющиеся у компании договоры, надписи на сайте, социальных сетях и торговой точке, фиксировать действия сотрудников, установить систему видеонаблюдения. Все это позволит исключить возможность для мошенничества и каких-либо негативных последствий, станет доказательством в суде или в ходе проверки контролирующих органов.