Специалисты Markswebb обновили ежегодный ретинг онлайн-банков для частных клиентов в РФ. В 2018 году оценка сервисов проводилась по двум концепциям: Daily Banking и Digital Office. В первом случае оценивались базовые функции на каждый день, во втором — возможности виртуального офиса кредитной организации. При этом каждая из бизнес-моделей не пересекается с другой, но является часть цифрового обслуживания.
Под критерий Daily Banking попали основные потребности клиентов, без которых использование банковского продукта не возможно в принципе. К таковым были отнесены платежи и переводы, информация о совершенных операциях, счетах и картах.
Примечательно, интернет-банкинг для настольных ПК становится менее актуальным для ежедневного использования. Так, клиенты цифровых лидеров рынка («Тинькофф Банка», «Альфа-Банка», «Сбербанка») в большинстве своем пользуются мобильными версиями банкинга. Со смартфонов они управляют имеющимися средствами и изучают информацию о конкретных продуктах кредитных организаций. Интернет-банки названных банков за год практически не изменились, а у последний даже понизились в рейтинге.
В свою очередь качество сервисов улучшили, такие кредитные организации, как «Росбанк» и «Росслельхозбанк». Ранее они занимали нижние строчки рейтинга.
10 лучших интернет-банков, отвечающих базовым потребностям физлиц, выглядит следующим образом (в порядке убывания): «Бинбанк», «Тинькофф Банк», «Банк Левобережный», «Почта Банк», «Банк Траст», «Промсвязьбанк», «Уралсиб», «Альфа-Банк», «Раффайзенбанк», «Банк Санкт-Петербург». Самые значительные изменения авторы исследования отмечают в «Почта Банке».
Качество Daily Banking большинства онлайн-банков для физических лиц достигло почти одинакового качества. Так, средняя разница у кредитных организаций, занимающих 11-20 места, составляет 0,1-0,2 балла.
Подробнее — в сводной таблице.
Следующим этапом развития виртуального банкинга станет цифровизация клиентских задач, которые сегодня требуют обращения в физические отделения или на горячую линию. Это соответствует бизнес-модель Digital Office. Однако последняя актуальна не для всех кредитных организаций: продажа продуктов, инструменты для инвестиций, экономия на обслуживании.
Качество реализации «цифрового офиса» значительно различается в каждом из интернет-банков в рейтинге. Так, минимальная оценка по этому показателю — 2,4 балла, максимальная 80,1 балла. Даже в ТОП-10 разница в оценках почти двукратна. Дело в том, что в нашей стране только две кредитных организации изначально работающие по данной бизнес-модели, остальные пытаются реализовать лишь отдельные возможности удаленного обслуживания.
Лидер рейтинга — «Тинькофф Банк», изначально обслуживающий своих клиентов удаленно. Далее в порядке убывания следуют: «Левобережный», «Траст», «Почта Банк», «Раффайзенбанк», «Банк Казани», МКБ, «Сбербанк», «Альфа-Банк», «Авангард».
Полный рейтинг — в сводной таблице.
Банки с большими клиентскими базами осуществляют переход к цифровому обслуживанию медленно. В основном они переносят в Digital Office те сценарии, которые выгодны им: открытие новых продуктов удаленно, управление интернет-банкингом.
Что касается таких задач, как закрытие продукта, изменение персональных данных, то сделать их онлайн возможно не всегда. В некоторых случаях нет даже такого функционала, как решение проблем и обращение с каким-либо вопросом. Последние требуют глобального изменения бизнес-процессов внутри кредитной организации. Кроме того, на этом нельзя заработать, отмечают в Markswebb.
В общей сложности исследователи изучили 31 кредитную организацию. Для этого в каждой были выпущены дебетовые карты со стандартным набором услуг. Также были подключены мобильный и интернет-банки. Далее эксперты провели ряд операций в удаленном режиме: оплата услуг, переводы, настройка карты, открытие/закрытие продуктов, задавали вопросы и другие.
Кроме того, при составлении рейтинга было изучено мнение реальных клиентов на удобство использование того или иного сервиса. Каждый банк был протестирован пятью участниками. На основе оценок по более чем 600 критериям были выставлены итоговые баллы.