Взаимодействие с потенциальным покупателем сродни переговорам. Особенно, когда человек, еще не ставший вашим клиентом, этому сопротивляется. Как правильно реагировать на возражения потребителей и выходить из переговоров победителем? Разбираемся в текущем обзоре Ufa.Today.
Довольно часто от потенциального клиента, посетившего вашу торговую точку, можно услышать фразу «Мне ничего не нужно» в ответ на один из вопросов менеджеров или продавцов. Однако ошибочно прекращать какой-либо контакт даже с таким визитером. Просто с возражениями необходимо научиться работать.
Фраза-отрицание от покупателя обычно звучит в начале его общения с продавцом. В этом случае она выступает своеобразной защитной реакцией на навязанную ему беседу. Это не всегда сопровождается страхом как таковым, для такого поведения посетителя могут быть и другие причины. Последние выяснить и тем более угадать не возможно, однако стоит минимизировать повторение и укрепление возникшей в начале беседы защитной реакции.
Во-первых, не стоит с порога наседать на потенциального покупателя. Ему необходимо до 10 секунд, чтобы адаптироваться к окружающей обстановке. В этот момент все пространством перед собой воспринимается посетителем в качестве личного. Поэтому не стоит преграждать ему путь и засыпать рядом вопросов типа: «Чем могу вам помочь?», «Что-то подсказать?» и других. Первые фразы не должны быть навязчивыми.
Начинать контакт с покупателем следует с так называемых «касаний»:
1. Доброжелательность и приветствие;
2. Краткое знакомство с рассматриваемым товаром (страна-производитель, характеристики);
3. Подчеркивание преимуществ той продукции, с которой посетитель взаимодействует.
Редкими и краткими комментариями продавец или менеджер подводит клиента к дальнейшей беседе. Вместе с этим сотрудник компании демонстрирует свою экспертность. Несколько таких «касаний» (обычно достаточно трех-четырех) располагают посетителя к диалогу.
Отрабатывать общение сотрудников компании с клиентами можно с помощью специальных CRM-систем, в которых фиксируется каждое действие и реакция на него, а также конечный результат. Анализируя такие данные, можно выстроить эффективную воронку продаж.
Во-вторых, следует научиться применять к следующие подходы к возражениям покупателей. Сначала следует уменьшить давление на посетителя, что снизит его напряжение. После чего необходимо использовать следующие шесть сценариев: Отвлечение, Полиграфия, Один вопрос, Уточнение, Альтернатива и Стадный инстинкт. Так, в первом случае продавец должен рассказать о текущих акциях и расположении товаров; во втором — предложить буклет и другие раздаточные материалы, сопроводив их кратким пояснением; в третьем — поинтересоваться может ли он задать один единственный вопрос типа «Объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»; в четвертом — уточнить истинную причину визита: любопытство, случайность и так далее; в пятом — выяснить, если ли у посетителя рассматриваемый товар или он ему не нужен в принципе; в шестом — рассказать, что конкретная вещь пользуется огромной популярностью, побудив к массовому поведению. В последнем случае стоит подчеркнуть, что товар быстро разобрали.
В-третьих, на резкость потенциального покупателя нужно отвечать агрессивными техниками продаж. Не стоит реагировать на фразу «Мне ничего не нужно». Следует сразу же продолжить знакомство с новинками в вашем магазине. В этом случае расчет, по словам экспертом, делается на то, что посетитель уже исчерпал эмоциональный заряд на первоначальное отрицание. Однако успех такого подхода оценивается лишь на 50%. Если он все-таки не сработал, стоит попробовать так называемое доказательство. Последнее заключается в том, что продавец пытается убедить покупателя в том, что рассматриваемый им том товар действительно необходим. Дополнительно можно привнести в подход элемент состязаний. Например, поспорить, что ваш товар лучше, чем у конкурентов и тому подобное. Усилить эффект можно, сыграв на тщеславии, жадности, страхе: посулить скидку, предложить подарок при покупке, сообщить, что товар в единственном экземпляре.
В-четвертых, на возражение покупателя можно ответить шуткой, которая поможет снять напряжение. Однако стоит учитывать, что в зависимости от его возраста, юмористическая фраза должна быть понятна и не обидна. Для это продавцу необходимо быть в теме не только современных «мемов» и юмора молодежи, но интересоваться аналогичными шутками, пользующимися одобрением старшего поколения.
Наконец, необходимо выяснить потенциал посетителя. То есть узнать, не нужен ли ему конкретный товар, или за отрицанием кроются другие причины. В первом случае не стоит тратить на покупателя время, во втором — необходимо выяснить эти самые причины. Например, что клиента не устраивает в продукте, как это можно исправить и так далее.