Компании все чаще начинают применять моноофисную модель развития с дистанционным обслуживанием клиентов и предоставлением услуг. Одними из первых тенденцию приняли кредитные организации и отдельные операторы мобильной связи.
Так, сегодня открыть вклад, заказать кредитную карту или SIM-карту можно не выходя из дома через браузер или мобильное приложение. Вместе с этим большинство проблем и вопросов также решаются удаленно: ошибки в работе сервисов, получение справок и другие.
Этот подход распространяется и на юридических лиц. То есть они также могут заказать услуги без посещения офиса или торговой точки исполнителя.
Несмотря на все страхи и потенциальные риски такого подхода, он начинает приобретать популярность. И дело здесь не только в удобстве для клиента, но и выгоде для самой компании. Используя удаленные каналы обслуживания, предприятие может сократить издержки на аренде дополнительных помещений, оплате коммунальных услуг, налогов, найме дополнительных сотрудниках и покупке техники. Ведь в этом случае возможно сотрудничество с работниками также на удаленной основе.
Особенно четко это прослеживается в банковском секторе, где идет активно сокращение физических отделений и соответственно персонала. За четыре последних года, пишет «РГ», только количество офисов банков уменьшилось с 24 500 до 18 600. Также на 5000 сократилось число структурных подразделений. Безусловно, на это влияют меры, предпринимаемые ЦБ. Однако все больше кредитных организаций переходят на формат централизации функций с удаленными справочными службами, бухгалтериями и делопроизводством. При этом такие подразделения переносятся туда, где стоимость рабочей силы дешевле, чем в столичном регионе.
Отличие выше названных сфер от той же торговли в том, что компаниям, занятым в этом секторе, приходится идентифицировать клиентов. Для этого используются два этапа: сначала потребитель загружает копии документа, удостоверяющего личность на сайте поставщика услуги, затем «курьер» сверяет предоставленные данные. Этот механизм может быть упрощен с внедрением единой биометрической системы.
В свою очередь сфера продаж избавлена от необходимости проверять данные клиента, если магазин, например, продает продукты или одежду. Здесь важнее создать аналогичную инфраструктуру по полному удаленному обслуживанию. Сложность заключается в организации удобного механизма возврата товаров, гарантийного обслуживания, доставки до места (квартира, офис). Часто даже крупные магазины берут за это дополнительную плату, иногда заметно превышающую 10-20% стоимости самого продукта. Это сводит на нет смысл приобретения недорогих категорий товаров, общая стоимость которых не превышает 3000 рублей.
Несмотря на сложности и возможные просчеты в качестве конечного сервиса, переход на такой формат работы неизбежен. Сегодня активно развиваются агрегаторы доставки еды, удаленная печать на одежде и посуде, фотографий, и многие другие.
Поэтому те предприниматели, которые говорят, что им не нужен даже сайт, не правы. Мы стоим на пороге, когда наличие мобильного приложения или хотя бы мессенджера будет таким же обязательным, как кассовый аппарат в магазине. Не потому, что так будет нужно по закону, а потому, что иначе не выжить в конкурентной борьбе. Следовательно, очень важно еще на этапе формирования стратегии развития компании закладывать IT-направление в качестве одной из точек роста.
Отметим, что речь идет не просто о продажах через Интернет, а о создании удобной экосистемы, в рамках которой будут решаться другие потребности и проблемы клиента.